Konstruktiv Feedback geben mit Feedback Wraps

Eine unangenehme Situation

Heute ist definitiv nicht Martins Tag. Er hat verschlafen, weil seine Kinder vor ihm wach waren und den Wecker ausgeschaltet haben. Sein Morgenkaffee fiel deswegen auch aus. Der alltägliche Stau auf dem Weg zur Arbeit fühlte sich heute auch länger an als sonst. Kurz vor neun kommt Martin endlich im Büro an. Gerade noch rechtzeitig vor einem wichtigen Kundentermin. Doch als er den Konferenzraum betritt, trifft ihn der Schlag: Der Tisch ist übersät mit leeren Pizzakartons, benutzen Servietten und Bierdosen. Zeit zum Aufräumen bleibt nicht. Er bittet den Kunden also in sein enges Büro und bespricht seine Präsentation am Bildschirm. Eine armselige Vorstellung. Nach dem Termin sucht er nach dem Verursacher des Chaos und wird prompt fündig: Tom, der Teamleiter der Webentwicklung, ist gerade dabei mit einem seiner Mitarbeiter den Konferenzraum zu säubern. Wütend platzt Martin herein und schreit: „Verdammt, Tom! Wegen deiner Schlampigkeit habe ich einen wichtigen Kunden verloren! Grandiose Show, Tom!“ – Tom wiederum reagiert gereizt: „Fahr runter, du Spaßbremse! So schlimm kann es schon nicht gewesen sein!“

Feedback führt oft in die kommunikative Sackgasse

Haben Sie Verständnis für Martins Reaktion? Können Sie mitfühlen, was ihn ihm vorgehen muss? Tatsächlich hat Martin jeden Grund, verärgert zu sein. Und dennoch stößt dies bei Tom auf wenig Verständnis. Durch Martins Zuschreibung „Du bist schlampig“ und die Schuldzuweisung „Durch dich habe ich einen wichtigen Kunden verloren“ bringt er Tom prompt in eine Abwehrhaltung, durch die er deutlich macht, dass weitere Argumente auf der Sachebene vermutlich fruchtlos bleiben werden. Doch wie hätte Martin sein Feedback formulieren können, so dass es durch Tom auch angenommen werden kann?
Als ein gängiges Instrument, um Feedback besser verdaulich zu machen wird oft das Feedback-Sandwich angewandt. Dahinter steckt die Idee, die eigentliche Kritik, also die Wurst- oder Käsescheibe des Sandwiches, zwischen Lob zu Beginn und Ende des Gesprächs zu packen, also quasi die Brotscheiben. In unserem Beispiel könnte Martin also zu Tom sagen: „Hey, Tom! Ich finde es total klasse, dass Du hier im Laden auch mal für gute Stimmung sorgst. Dass ich heute einen wichtigen Kundentermin nicht im Konferenzraum abhalten konnte, weil Du hier ein solches Chaos hinterlassen hast, hat mich hingegen sehr gestört. Dennoch ist es super, dass Du jetzt wieder für Ordnung sorgst.“ Doch, was glauben Sie? Wird dies bei Tom die gewünschte Einsicht erzeugen? Das Problem am Feedback-Sandwich ist, dass es als rhetorisches Stilmittel mittlerweile hinlänglich bekannt ist, so dass der Empfänger des Feedbacks sich zurecht fragt, ob die beiden Lob-Brotscheiben ernst gemeint sind. Am Ende bleibt eben doch nur die Kritik im Raum stehen, die, gerechtfertigt oder nicht, meist negativ aufgefasst wird. Wer wird schon gerne auf Fehler, bzw. als unangenehm wahrgenommenes Verhalten aufmerksam gemacht. Mein Appel lautet daher…

Vergessen Sie das Feedback-Sandwich! Rollen Sie lieber einen Feedback-Wrap!

Jurgen Appelo entwarf in seinem Buch Managing for Happiness als bessere Alternative zum Feedback-Sandwich den Feedback-Wrap, der in seinem Aufbau dem Grundmuster der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) nach Marshall B. Rosenberg folgt.

Beschreiben Sie Ihren Kontext.

Beginnen Sie die Konversation damit, dass Sie Ihre Situation erläutern, um das Verständnis und die Anerkennung Ihres Gesprächspartners gewinnen.
„Tom! Ich befinde mich gerade in recht rauem Fahrwasser. Unsere Verkaufszahlen sind stark gesunken und ich muss dringend neue Kunden gewinnen.

Teilen Sie Ihre Beobachtungen mit.

Beschränken Sie sich auf spezifische Situationen, die Sie wahrgenommen haben. Vermeiden Sie Wertungen und Zuschreibungen.

„Heute morgen fand ich den Konferenzraum unaufgeräumt vor. Auf den Tischen lagen leere Pizzakartons und Bierdosen.“

Drücken Sie Ihre Gefühle aus.

Lassen Sie Ihren Gegenüber wissen, was diese Beobachtung in Ihnen auslöst. Erzeugen Sie Achtsamkeit dafür, was sie bewegt, ohne jemanden zu beschuldigen.

„Der Anblick hat mich schockiert und ein kleines bisschen in Panik versetzt, da ein wichtiger Kunde bereits an der Lobby wartete.“

Zeigen Sie auf, welche Ihrer Werte dies verletzt.

Erläutern Sie Ihre Bedürfnisse, denn für Ihren Gegenüber mag dies nicht offensichtlich sein.

„Es ist mir wichtig, wie wir unsere Firma Kunden gegenüber präsentieren. Die Präsentation in meinem engen Büro am Bildschirm zu halten, war glaube ich keine gute Vorstellung.“

Enden Sie mit Vorschlägen.

Lassen Sie Ihrem Gegenüber Raum, die Situation zu verbessern und die Lücke zwischen den Fakten und Ihren Bedürfnissen zu schließen. Machen Sie ruhig Vorschläge.

„Ich wünsche mir, dass wir einen Weg finden, die Situation zu verbessern. Wie wäre es, wenn Du mir zukünftig rechtzeitig Bescheid gibst, wenn so etwas noch mal passiert, so dass ich einen anderen Raum buchen kann!?“

Hören Sie zu.

Und schließlich: Hören Sie Ihrem Gesprächspartner aufmerksam zu, wie sie die Situation wahrgenommen hat und welche Vorschläge gemacht werden. In unserem Beispiel könnte Tom vielleicht nun so reagieren: „Oh, Martin. Das tut mir leid! Ich wollte Dir ganz sicher nicht deinen Kundentermin sabotieren. Weißt Du, meine Jungs haben in letzter Zeit für die neue Webseite echt ranklotzen müssen. Ohne Murren haben Sie jeden Tag ein bisschen länger gearbeitet und auch tatsächlich Erfolg gehabt. Die neue Seite ist seit gestern Mittag live. Zur Feier des Tages habe ich spontan eine kleine Movie Night organisiert und Pizza und Bier spendiert. Ich weiß auch nicht mehr, warum wir dachten, dass es eine gute Idee sei, die komplette Original Star Wars-Trilogie zu schauen. Auf jeden Fall wurde es sehr spät, weshalb ich das Aufräumen auf heute Morgen verlegt habe. Aber versprochen: Es soll nicht wieder vorkommen!“

Quellen & Ressourcen

Mehr Informationen zu Feedback Wraps finden Sie

• auf management30.com,
• sowie in Jurgen Appelos Buch “Managing for Happiness” (Vahlen, 2018).

Mehr Informationen über Gewaltfreie Kommunikation finden Sie

• im Buch “Gewaltfreie Kommunikation: Eine Sprache des Lebens” von Marshal B. Rosenberg (Junferman, 2016)